आज की वैश्वीकृत दुनिया में एक व्यवसाय और उसके ग्राहकों के बीच संचार अत्यंत महत्वपूर्ण है। एक छोटी सी फूल की दुकान में, एक सेल्सवुमन हमेशा तारीफ सुनती है अगर वह अपना काम अच्छी तरह से करती है, और ग्राहकों के उदास चेहरे देखती है अगर वह अपना काम खराब तरीके से करती है। लेकिन उद्यम जितना बड़ा होता जाता है, ग्राहक संबंधों का पता लगाना उतना ही कठिन होता है, क्योंकि उपभोक्ता से लेकर कम से कम एक क्षेत्रीय विभाग के प्रशासक तक की श्रृंखला में कई और मध्यवर्ती लिंक होते हैं।
ग्राहकों के बारे में सब कुछ जानना इतना महत्वपूर्ण क्यों है
आज के बाज़ार में, अपने ग्राहकों को सुनने के लिए अतिरिक्त प्रयास करना सही विकल्प है, क्योंकि यह नहीं जानते कि आपके उद्यम के सबसे बुनियादी स्तरों पर क्या हो रहा है, आप धन और प्रतिष्ठा दोनों को खोने का जोखिम उठाते हैं। और यह सच है, क्योंकि इतिहास ऐसे कई मामलों को जानता है जब साधारण श्रमिकों के कार्यों से कई मिलियन डॉलर का नुकसान हुआ।कंपनियां। एक उदाहरण यूनाइटेड एयरलाइंस की उड़ानों में से एक का मामला है, जब कंपनी को अपने कई कर्मचारियों के लिए विमान में जगह बनाने की जरूरत थी। यात्रियों द्वारा उड़ान छोड़ने से इनकार करने के बाद, गार्डों ने विरोध करने वाले कई लोगों को पीटा और उन्हें बलपूर्वक बाहर निकाल लिया। इस मिसाल ने मीडिया को प्रभावित किया और यूनाइटेड एयरलाइंस की प्रति शेयर कीमत तुरंत आधी हो गई। यदि आप व्यवसाय में हारना नहीं चाहते हैं, तो आपको केवल यह जानना होगा कि ग्राहक प्रतिक्रिया क्या है।
प्रतिक्रिया का सार
फीडबैक को सूचना हस्तांतरण का कोई भी चैनल कहा जा सकता है, जिसकी सहायता से ग्राहक कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं में कुछ बिंदुओं को प्रभावित कर सकता है जिसके साथ वह सहयोग करना चाहता है या पहले से सहयोग कर रहा है। जिस रूप में आपका व्यवसाय मौजूद है, उसके आधार पर सिस्टम में फीडबैक को विभिन्न तरीकों से लागू करना संभव है, मुख्य कार्य इसे क्लाइंट के लिए सुविधाजनक बनाना और आवश्यकताओं को पूरा करना है।
भौतिक दुकानों में फ़ीडबैक क्या है
विशेष रूप से सुसज्जित परिसर के माध्यम से बड़े पैमाने पर थोक व्यापार में लगे रियल एस्टेट व्यवसाय के मालिक या कंपनियां अपने स्टोर में फीडबैक टेलीफोन नंबर डाल सकती हैं। कॉल सेंटर पर कॉल ऑपरेटरों द्वारा संसाधित की जाएगी, और शिकायतों या ग्राहकों के अनुरोधों के बारे में जानकारी एक संरचित रूप में संगठन के प्रबंधन विभाग को प्रेषित की जाएगी।
एक ही प्रकार की बड़ी संख्या में कॉल के साथ, एक मॉडल भी है जिसमें सलाह दी जा सकती हैग्राहकों के पास एक ऑटोरेस्पोन्डर होगा जो असतत उत्तरों के लिए लिखा गया है। यदि आपकी प्रतिक्रिया, कंपनी में एक संरचना के रूप में, एक पूर्णकालिक कॉल सेंटर को बनाए रखने के लिए पर्याप्त मजबूत नहीं है, तो आप इस व्यवसाय प्रक्रिया को आउटसोर्स कर सकते हैं, अर्थात इस सेवा को किसी अन्य कंपनी से ऑर्डर कर सकते हैं। कुछ शर्तों के तहत, इस प्रकार का सहयोग पारस्परिक रूप से सबसे अधिक लाभकारी होता है।
इंटरनेट बातचीत के साधन के रूप में
बीसवीं सदी के अंत में मानव जाति के लिए सबसे बड़ी खोज - इंटरनेट - ने वाणिज्य के लिए एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है, जिसे कम करके आंका नहीं जा सकता है। व्यवसाय के विभिन्न भागों के लिए वेब पर बड़ी संख्या में इंटरैक्टिव संचार उपकरण हैं।
ई-कॉमर्स अब ग्राहक संबंध अनुकूलन टूल के साथ एक बड़ा कदम उठा रहा है। सामान्य नाम ग्राहक संबंध प्रबंधन के तहत व्यवसाय के लिए उत्पाद हैं, या रूसी में - ग्राहक संबंध प्रबंधन। एक आधुनिक सीआरएम सिस्टम आपके क्लाइंट के साथ लेन-देन के हर चरण में, या मार्केटिंग के संदर्भ में, बिक्री फ़नल के हर चरण में साथ देने में सक्षम है। बिक्री फ़नल का नाम संयोग से नहीं रखा गया है, क्योंकि विज़िटर को खरीदार में बदलने के रास्ते पर प्रत्येक पुनरावृत्ति के साथ फ़नल में कम और कम लोग होते हैं।
आपको यह स्पष्ट रूप से ट्रैक करने की आवश्यकता है कि आपका प्रत्येक ग्राहक बिक्री फ़नल के किस चरण में है, अन्यथा इस डेटा के नुकसान से आपको खरीदार के नुकसान का खतरा है - एक ग्राहक जिसे समय पर वापस नहीं बुलाया जाता है, सबसे अधिक संभावना है दूसरे स्थान पर जाएं, क्योंकि वह अपने समय और सेवा कर्मचारियों की सुविधा को महत्व देता है।
सीआरएम के संदर्भ में फीडबैक क्या है? सामान्य तौर पर, इसके बिना एक ही बात, बस सिस्टम एक व्यवसाय को अपने सभी ग्राहकों को स्पष्ट रूप से ट्रैक करने की अनुमति देता है, प्रत्येक ग्राहक को ठीक वही जानकारी देता है जो उसके लिए रुचिकर है, और बहुत कुछ। उदाहरण के लिए, सीआरएम का उपयोग करके, आप उन लोगों की सूची एकत्र कर सकते हैं जिन्होंने खराब सेवा के कारण किसी उत्पाद या सेवा को छोड़ दिया है, उन्हें कॉल करें और अपने स्टोर में एक विशेष छूट कूपन प्रदान करें। यह क्रिया शायद स्थिति को पूरी तरह से नहीं बचाएगी, लेकिन यह निश्चित रूप से आपके कुछ पूर्व ग्राहकों को वापस लाएगी।
ईमेल और तत्काल दूतों के माध्यम से प्रतिक्रिया
ई-मेल इंटरनेट की शुरुआत में दिखाई दिया, और तब से इसने अपनी लोकप्रियता नहीं खोई है, क्योंकि इसका उपयोग व्यावसायिक और व्यक्तिगत पत्राचार दोनों के लिए किया जा सकता है, इसे फ़िल्टर और सॉर्ट करना सुविधाजनक है। इसके अलावा, यह तुरंत प्राप्तकर्ता तक पहुंचता है, इसलिए फीडबैक के लिए ईमेल का उपयोग करना उचित है और सीआरएम के माध्यम से व्यवसाय द्वारा आसानी से प्रबंधित किया जाता है। ईमेल वितरण का उपयोग करके, आप आसानी से ग्राहकों से आवश्यक डेटा एकत्र कर सकते हैं, उनकी सांख्यिकीय प्राथमिकताओं की गणना कर सकते हैं और कुछ विज्ञापन प्रारूपों की क्लिक-थ्रू दर का परीक्षण कर सकते हैं। धीरे-धीरे, ईमेल की लोकप्रियता कम हो रही है, लेकिन ईमेल का युग शायद कुछ और समय तक चलेगा, क्योंकि मेल इंटरनेट पर एक पहचानकर्ता के रूप में भी कार्य करता है, अर्थात यह विभिन्न सेवाओं में प्राधिकरण के लिए एक उपनाम के रूप में कार्य करता है।
ई-मेल के परिपक्व प्रतियोगी - तत्काल दूतों में संदेश जो संख्या में वृद्धि के अनुपात में वितरित किए जाते हैंबाजार पर मोबाइल डिवाइस। यह कल्पना करना काफी आसान है कि संदेशवाहकों के माध्यम से प्रतिक्रिया क्या है - ये ऐसी चैट हैं जिनमें तकनीकी सहायता एजेंट ग्राहक की समस्या को हल करने का प्रयास करते हैं। जीवित लोगों के अलावा, बॉट मैसेंजर के माध्यम से तकनीकी सहायता में क्लाइंट को भी जवाब दे सकते हैं - प्रतिक्रिया के लिए स्क्रिप्ट किए गए विशेष कार्यक्रम जो आपको समर्थन एजेंट के संदेश के लिए थोड़ी देर प्रतीक्षा करेंगे।
साइट पर तकनीकी सहायता के साथ चैट करें और कॉल बैक करें
दर्शकों की प्रतिक्रिया में एक अपेक्षाकृत नया चलन इन-साइट चैट है जो पृष्ठ को पुनः लोड किए बिना गतिशील रूप से अपडेट होता है। यह तकनीक एक ऐसे व्यक्ति को अनुमति देती है जो उसके लिए एक नई व्यावसायिक साइट पर उतरा है और संचार के एक रूप की लंबी खोज के बिना अपने लिए आवश्यक प्रश्नों को स्पष्ट करने और स्पष्ट करने की अनुमति देता है। इंटरनेट संसाधन पर स्थापना के बाद ऑनलाइन चैट विंडो बिक्री में 10% की वृद्धि लाती है।
लेकिन बहुत से लोग अभी भी आवाज संचार पसंद करते हैं, और यह तार्किक है, क्योंकि हम ऑडियो भाषण को कई गुना तेज और अधिक कुशलता से समझते हैं। इस समस्या के आधार पर, कॉलबैक किलर या कॉलबैक हंटर जैसी सेवाओं का विकास किया गया है। ऐसी सेवाएं क्लाइंट को साइट के किसी भी पृष्ठ पर बातचीत के लिए अपना नंबर और सुविधाजनक समय इंगित करने की अनुमति देती हैं, जिसके बाद तकनीकी सहायता एजेंट उसे निर्दिष्ट समय पर वापस बुलाएंगे। उपरोक्त सभी संचार विधियां भी सीआरएम में अच्छी तरह से एकीकृत हैं और सॉफ्टवेयर डेवलपर्स के लिए उनका अपना एपीआई है।
कोल्ड कॉल और हॉट कॉल
कभी-कभी किसी कंपनी के पास सहयोग और उत्पादकता में सुधार के लिए अपने ग्राहकों के बारे में पर्याप्त जानकारी नहीं होती है। ऐसाटेलीफोन का उपयोग किया जाता है। हॉट कॉल्स से फीडबैक में बहुत मदद मिलती है - किसी उत्पाद या सेवा में रुचि रखने वाले लोगों की संख्या के आधार पर ऑपरेटरों द्वारा कॉल। यदि किसी कंपनी के पास संभावित ग्राहकों से बहुत कम फीडबैक डेटा है, तो फोन नंबरों के बड़े डेटाबेस का उपयोग किया जाता है जिसके माध्यम से वे अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करने का प्रयास करते हैं।
टारगेटिंग और रीटारगेटिंग
आधुनिक इंटरनेट विज्ञापन तकनीकों की मदद से, संभावित ग्राहक को सीधे उसके संपर्क विवरण को जाने बिना साइट पर वापस करना संभव है। "रिटारगेटिंग" नामक एक तकनीक आपको उस साइट पर एक विशेष कोड स्थापित करने की अनुमति देती है जो आगंतुक के आईपी पते को ट्रैक करती है और / या ब्राउज़र में उसके कंप्यूटर पर एक कुकी लिखती है, जिसे पढ़कर इंटरनेट पर विज्ञापन नेटवर्क उसे बिल्कुल आपका दिखाएगा विज्ञापन, जिन्हें आप अपनी परियोजना की विशिष्टताओं और अपने कार्यों के अनुसार अनुकूलित कर सकते हैं।
साधारण पर वापस
छोटे व्यवसायों के पास एक संपूर्ण कॉल सेंटर किराए पर लेने या कई तकनीकी रूप से परिष्कृत सुविधाओं के साथ एक ऑनलाइन संसाधन विकसित करने के लिए शायद ही कभी बजट होता है। नौसिखिए उद्यमी के लिए सबसे सरल समाधान एक व्यवसाय कार्ड साइट है, जिसमें कंपनी के बारे में जानकारी और एचटीएमएल में प्रतिक्रिया होगी। हाइपरटेक्स्ट मार्कअप लैंग्वेज वेब पेज बनाने के सबसे आसान तरीकों में से एक है, इसलिए इस एचटीएमएल संपर्क फ़ॉर्म का एक उदाहरण दिखाना बहुत अच्छा है।
अब कोड देंयह आकार।
जब प्रपत्र विशेषताओं में पोस्ट विधि निर्दिष्ट की जाती है, तो डेटा को संपर्कस.php पर एक फ़ाइल द्वारा प्रसंस्करण के लिए भेजा जाएगा। यदि आपका सर्वर php का समर्थन नहीं करता है, तो आप प्रपत्र टैग की क्रिया विशेषता में mailto डेटा प्रोसेसिंग विधि और अपना ईमेल निर्दिष्ट कर सकते हैं। बाद वाला विकल्प बेहद अविश्वसनीय है, क्योंकि "भेजें" बटन पर क्लिक करने के बाद, आउटलुक या कोई अन्य ईमेल एप्लिकेशन खुल जाएगा, जिससे उपयोगकर्ता को पहले से ही एक ईमेल भेजना होगा। यदि आपको अपना स्वयं का वेब विकास करने या प्रोग्रामर को काम पर रखने में समस्या हो रही है, तो आप एक Google फ़ॉर्म का उपयोग कर सकते हैं, जिसे सहज दृश्य इंटरफ़ेस के साथ आसानी से बनाया जा सकता है।
भ्रम से निपटना
जल्द या बाद में एक समय आएगा जब आप अपने सभी ग्राहकों को याद नहीं रख पाएंगे या उन्हें एक्सेल में दर्ज नहीं कर पाएंगे क्योंकि किसी अन्य कर्मचारी की उस तक पहुंच नहीं होगी। इससे यह निष्कर्ष निकलता है कि आप जितनी जल्दी अपने व्यवसाय में CRM प्रणाली लागू करेंगे, बाद में व्यावसायिक प्रक्रियाओं को प्रबंधित करना उतना ही आसान होगा। व्यवसाय के प्रबंधन की जटिलता केवल ग्राहकों की संख्या में वृद्धि के साथ बढ़ती है, इसलिए यह आशा न करें कि सीआरएम की लागत से बचा जा सकता है।
सीआरएम कैसे चुनें और फीडबैक समस्या का समाधान कैसे करें
पहले, यह निर्धारित करें कि आप उपयोगकर्ताओं के साथ किस फीडबैक चैनल का उपयोग करने की योजना बना रहे हैं - यह फोन कॉल, एसएमएस सेवा, साइट पर ऑनलाइन चैट, तत्काल दूतों में पत्राचार, ई-मेल या कुछ और हो सकता है। फिर निर्धारित करें कि कौन से उपलब्ध समाधान ऐसी कार्यक्षमता प्रदान करते हैं और किस कीमत पर। परिभाषित करना,सीआरएम में कार्यक्षमता को परिष्कृत करने की क्षमता है, चाहे वह क्लाउड में काम करे या नहीं। ये बुनियादी सिद्धांत आपको अपने ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करने में मदद करेंगे और भविष्य में उन्हें खोने नहीं देंगे।
